Обучение itil – Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0

    Содержание

    Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0


    Главная > Курсы > IT-менеджмент | Управление IT-инфраструктурой (ITSM)




    Путеводитель

    IT-менеджмент



    Этот курс в нашем Центре


    успешно закончили

    4343 человек!




    ITIL® 4.0 Foundation






    Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019


    Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.



    Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

    ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк. Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

    В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0. Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0. В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

    Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

    После прохождения обучения вы будете уметь:

    • эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
    • применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
    • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
    • оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
    • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
    • обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

    Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.


    Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!


    *ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

    *Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

    The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.




    По окончании курса Вы будете уметь:

    1. Определять потоки ценности
    2. Определять заказчиков, спонсора, потребителей услуг
    3. Определять взаимодействие систем, продуктов и услуг
    4. Описывать ключевые практики управления (процессы):
      • Управление инцидентами
      • Непрерывные улучшения, включая
        • Управление проблемами
        • Управление изменениями
      • Управление сервисными запросами
      • Организацию работы Сервис деск
      • Управление уровнем услуг
      • Управление информационной безопасностью
      • Управление взаимосвязями
      • Управление поставщиками
      • Управление мониторингом и событиями
      • Управление релизами
      • Управление конфигурациями
      • Управление развертыванием
      • Непрерывные улучшения
      • Управление доступностью
      • Управление мощностями и производительностью
      • Управление ИТ активами
      • Управление непрерывностью

    По окончании курса слушатели будут знать:

    1. Структуру среды (Фреймворка ) ITIL® 4.0
    2. Ключевые концепции управления ИТ услугами
    3. 7 Руководящих принципов ITIL® 4.0
    4. 4 измерения управления услугами:
      • Организации и люди
      • Информация и технологии
      • Потоки ценностей и процессы
      • Партнеры и поставщики
    5. Назначение и компоненты системы создания ценности услуги ITIL®
    6. Концепцию непрерывных улучшений
    7. Концепцию практик ITIL®
      • 14 практик общего менеджмента
      • 17 практик сервис-менеджмента
      • 3 практики технического менеджмента
    8. Как пройти сертификацию ITIL® Foundation

    Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

    Продолжительность курса — 24 ак. ч.










    Преподаватели курса



    Отзывы

    о курсе


    О преподавателе:

    Практикующий преподаватель курсов управления проектами и сервисного подхода к управлению ИТ с опытом работы свыше 11 лет. Имеет квалификационную степень Мастера делового администрирования (MBA) по специализации «Информационный менеджмент», является обладателем престижной сертификации ITIL® Expert Certificate in IT Service Management. Обладает экспертными знаниями в области ITSM. Сергей Алексеевич – член международной ассоциации ISACA, объединяющей IT-профессионалов. Владеет экспертными знаниями в сфере современной IT-инфраструктуры и программного обеспечения. Имеет большой опыт разработки стратегии и концепции в области ИТ. Много лет занимается организацией работы ИТ-подразделений крупных компаний и выстраиванием процессов управления в соответствии с рекомендациями ITIL®. Является действующим владельцем сертификаций интернаицонального консорциума по Agile (ICAgile) — ICP и ICP-AFT. Имеет опыт проведения аудита процессов руководства и управления ИТ в соответствии с COBIT 5. В деталях разбирается в современных стандартах в сфере управления качеством (ISO 9000) и методологиях совершенствования процессов (Lean Six Sigma, TOC).Читать далее


    Все преподаватели по курсу

    О преподавателе:

    Профессионал высочайшего уровня, сертифицированный тренер ITIL® 2011 Foundation. Является действительным членом Московского клуба IT-директоров 4СIO. Владеет практическими навыками применения современных методологий управления IT (ITIL®, ITSM, COBIT, PMI® и проч.), стандартами и методологиями планирования и управления бюджетом.Читать далее


    Все преподаватели по курсу

    О преподавателе:

    Ведущий преподаватель Центра, руководитель направления «Инновационные технологии обучения». Доктор технических наук по специальности «Системный анализ в информационных системах». Обладатель престижных статусов PgMP®, PMP®, ITIL® Expert, DASA certified Product owner, аккредитованный тренер ITIL®, сертифицированный инструктор онлайн-обучения. Преподаёт более 15 лет, является автором курсов и семинаров Центра, 50 научных и 20 методических трудов. Опыт работы в ИТ-отрасли – свыше 25 лет, из них более 15 лет – в области управления проектами, портфелями проектов.Читать далее


    Все преподаватели по курсу








    Все отзывы по курсу (131)


    Предварительная подготовка




    Требуемая подготовка:


    Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением, или успешное окончание курса «Основы сетей, сетевые операционные системы и практикум Wi — Fi», или успешное окончание курса «Основы программирования и баз данных» либо эквивалентная подготовка.




    Рекомендуемая подготовка (необязательная):



    Успешное окончание курса
    Руководитель структурного подразделения или эквивалентная подготовка.

    Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

    Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка).

    Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе.

    Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку.

    Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.


    Рекомендуемые курсы по специальности

    Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

    Тестирование по курсу

    Сертификации и экзамены


    Данный курс готовит к экзаменам, входящим в программы подготовки сертифицированных специалистов международного уровня:

    Данный курс готовит к успешной сдаче международных сертификационных экзаменов:


    Программа курса

    По данному курсу бесплатно предоставляются дополнительные часы для самостоятельной работы в компьютерных классах Центра, где проводятся занятия. Вы можете закрепить полученные знания, выполнить домашние задания, проконсультироваться у специалистов Центра. Дополнительные часы предоставляются в дни занятий по предварительному согласованию с администратором комплекса.

    • утренним группам с 8:30 до 10:00
    • дневным группам — по 1 ак.ч. до и после занятий (13.15-14.00, 17.10-17.55)


    Ближайшие группы 


    На данный момент групп нет

    На данный момент групп нет

    На данный момент групп нет

    Полное расписание курса

    Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения — минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.

    **Указана минимальная цена за индивидуальное обучение. Число часов работы с преподавателем в 2 раза меньше, чем при обучении в группе. Если Вам для полного усвоения материала курса потребуется больше часов работы с преподавателем, то они оплачиваются дополнительно.

    Документы об окончании

    В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:

    Удостоверение*

    Свидетельство

    *Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

    Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

    Все документы Центра

    Актуальные новости

    Познакомьтесь с лучшими работодателями на Дне карьеры в Центре «Специалист»

    Все порталы, публикующие вакансии, рекрутерские агентства и большинство соискателей знают, что лето – это период затишья на рынке труда. Все ждут осени, когда увеличится поток предложений от организаций. Однако и количество кандидатов тоже резко возрастет – те, кто предпочел отдыхать летом, выйдут на «охоту» за работой. Конкуренция будет нешуточная, но у вас есть шанс избежать ее и найти свое место гораздо раньше. Сделать это вы можете 8 августа, на Дне карьеры в нашем центре.

    Полный текст новости

    Приглашаем на обновленный курс «Право для работника кадровой службы»

    Кадровикам, специалистам по работе с персоналом, и тем более – HR-директорам, не обойтись без знания трудового законодательства. У нас в стране несколько проверяющих органов, которые следят за тем, насколько правильно организации оформляют все, связанное с трудовыми отношениями. Чтобы вас такое внимание не напрягало, а проверки не становились причиной штрафов, учебный центр «Специалист» приглашает на курс «Право для работника кадровой службы».

    Полный текст новости

    Все новости


    Главная > Курсы > IT-менеджмент | Управление IT-инфраструктурой (ITSM)

    www.specialist.ru

    Основы ITIL (очно)


    На протяжении двух десятков лет библиотека ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) является наиболее авторитетным и популярным сводом знаний в области управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). Она остаётся ITSM-источником номер один, и профессионалы ITSM во всем мире признают знание структуры и содержания ITIL необходимым базовым условием для плодотворной работы по организации эффективного управления ИТ-услугами.


    «Основы ITIL» — вводный курс, аккредитованный PEOPLECERT, позволяющий познакомиться с назначением, историей, структурой и содержанием библиотеки ITIL третьей версии (с учётом обновления 2011 года).
    Курс описывает основные идеи процессного управления ИТ и сервисного подхода. Хорошо подходит для первого знакомства с библиотекой и концепцией ITSM, помогает оценить, какие области управления в компании требуют совершенствования, выбрать наиболее интересные для себя темы, определить порядок их изучения для последующего построения и внедрения.


    Курс является отличной стартовой площадкой для тех, кто решил изменить управление ИТ-услугами в своей компании или в компании заказчика. Новым сотрудникам поможет понять, как и почему организовано управление ИТ в их компаниях, если они уже используют ITIL. Рекомендован всем, кто приступает к изучению ИТ-менеджмента, и всем, кто готовится к сертификационному экзамену ITIL Foundation.

    Руководители и сотрудники ИТ-подразделений

    Руководители и сотрудники компаний, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам

    ИТ-консультанты по ITIL и ITSM, сотрудники системных интеграторов

    Студенты, изучающие управление информационными технологиями

    Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

    Готовит к экзамену ITIL Foundation: сертификат наверняка пригодится

    Обучение и экзамен на русском языке: долой языковые барьеры!

    Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

    Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

    Что вы получите

    Систематизацию


    знаний об управлении ИТ-услугами

    Представление


    о составе и свойствах системы управления ИТ-услугами и принципах управления ИТ

    Знание


    основных понятий и терминов ITIL и ключевых процессов ITSM

    Основу


    для приоритизации улучшений в реальной системе управления и собственного профессионального развития

    Помощь


    в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

    Подготовку


    к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation по самой современной версии

    Павел Дёмин

    Мастер регламентации и знаток инструментов управления ИТ. Сертифицированный внутренний аудитор – внимателен к деталям, аккуратен и осторожен в оценках. Академичный тренер, ведёт курс структурно и последовательно.

    Игорь Гутник

    Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

    Игорь Фадеев

    «Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

    Артём Мукосеев

    Сертифицированный тренер, имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

    cleverics.ru

    Основы ITIL 4 (дистанционно, с тренером)

    Обучение с тренером без посещения учебного класса


    Большинство ИТ-специалистов и руководителей, желающих познакомиться с современным управлением информационными технологиями, начинают с базового курса «Основы ITIL 4». Изучить используемую терминологию, понять структуру библиотеки, обсудить назначение и особенности отдельных процессов, выполнить упражнения и задания тренера — всё это можно сделать не только в учебном классе, но и на собственном рабочем месте, и даже дома.


    Учебный курс «Основы ITIL 4» с дистанционным участием полностью повторяет структуру и программу очного курса, не содержит никаких сокращений, проводится теми же тренерами. Курс проходит аккредитацию PEOPLECERT и помогает подготовиться к сертификационному экзамену ITIL 4 Foundation

    Курс проводится аккредитованным тренером по заранее определённому расписанию. Вы вместе с другими участниками имеете возможность задавать вопросы, обсуждать, получать ответы.

    Смотрите раздел «Частые вопросы» внизу страницы.



    Необычным является формат проведения: в течение пяти дней подряд с 10:00 до 14:00 (по московскому времени) вы подключаетесь к виртуальной аудитории, слушаете тренера, задаёте вопросы, получаете ответы. Современные технические средства позволяют передать вам и презентационные слайды, и видео тренера, и звук. Тренер работает только с дистанционными участниками, всё внимание — вам!

    После обучения вы получаете такой же сертификат Cleverics, как и участники очного курса. Услуги предоставляются по договору-оферте.

     

    Один из основателей Cleverics, Роман Журавлёв, с 2009 по 2015 год возглавлявший направление обучения, в настоящее время в компании AXELOS, правообладателе ITIL®, в роли Portfolio Development Manager отвечает за создание новой версии библиотеки – ITIL 4.

    Двое сотрудников Cleverics, Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин, входят в команду разработки ITIL 4 в роли рецензентов – предоставляют свои рекомендации и замечания к разрабатываемому контенту ITIL, которые затем анализируются и учитываются авторами новой версии библиотеки.

    Другие сотрудники Cleverics принимают активное участие в сообществе ITIL Development Community.

     


    Современные информационные технологии позволяют пройти качественное обучение без необходимости командировки в Москву. Это существенно сокращает расходы без изменения главного: содержания учебного курса.

    — Олег Скрынник

    Схема сертификации специалистов по ITIL 4

    Кто получит максимум пользы

    Руководители и сотрудники ИТ-подразделений

    Руководители и сотрудники компаний, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам

    ИТ-консультанты по ITIL и ITSM, сотрудники системных интеграторов

    Студенты, изучающие управление информационными технологиями

    Особенности учебного курса

    Пять дней по 4 учебных часа: не нужно отрываться от работы на целый день

    Готовит к экзамену ITIL 4 Foundation: сертификат наверняка пригодится

    Курс разработан компанией, сотрудники которой входят в команду разработки ITIL 4

    Проходит аккредитацию PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

    Что вы получите

    Систематизацию


    знаний об управлении ИТ-услугами

    Представление


    о составе и свойствах системы управления ИТ-услугами и принципах управления ИТ

    Знание


    основных понятий и терминов ITIL и ключевых процессов ITSM

    Основу


    для приоритизации улучшений в реальной системе управления и собственного профессионального развития

    Помощь


    в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

    Подготовку


    к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation по самой современной версии

    Тренеры курса

    Игорь Фадеев

    «Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

    Игорь Гутник

    Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

    Артём Мукосеев

    Сертифицированный тренер, имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

    Сергей Знаменский

    Сертифицированный тренер, консультант, имеет опыт работы на стороне вендора и на стороне исполнителя, участвует в проектах по разработке и внедрению процессов ITSM, автор оригинального учебного курса посвященного системам управления ИТ.

    Программа учебного курса

    • Управление услугами
    • Структура ITIL 4
    • Ключевые концепции управления услугами
      • Ценность, совместное создание ценности
      • Организации, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны
      • Продукты и услуги
      • Сервисные отношения
      • Ценность:
        • результат, затраты, риски
        • полезность и гарантия
    • Четыре размерности модели управления услугами
      • Организации и люди
      • Информация и технологии
      • Партнёры и поставщики
      • Потоки создания ценности и процессы
      • Внешние факторы
    • Система создания ценности ITIL
      • Обзор
      • Возможность, спрос и ценность
      • Принципы ITIL
      • Руководство (Governance)
      • Цепочка создания ценности
      • Постоянное улучшение
      • Практики
    • Управленческие практики ITIL
      • Общие управленческие практики
      • Практики управления услугами
      • Практики управления технологиями

    Отзывы участников

    «Большое спасибо! Полезно и интересно.»

    — Габдрахманова Алия,
    ДжиДиСи Сервисез (май 2019)

    «Курс оказался более полезным, чем предполагалось. Важно отметить, что отдельно для восприятия помогли практические занятия/упражнения у доски. Все возникающие вопросы любого из участников подробно и качественно разбирались. Как было отмечено ранее, 10 из 10. Хотелось бы продолжить совершенствоваться и развиваться в ITIL.

    »

    — Фурс Александр Сергеевич,
    Бегет (июль 2019)

    «Ёмко, доступно, полезно.»

    — Иванов Павел,
    ДжиДиСи Сервисез (июль 2019)

    «Узнал много интересного. Почерпнул новые знания. Курс очень понравился.

    »

    — Рубачев Дмитрий Валерьевич,
    Прио-Внешторгбанк (май 2019)

    «Хороший курс, наполненный реальными примерами и дополнительными книгами и статьями.»

    — Брусникин Александр Игоревич,
    NOKIA (март 2019)

    «Мне очень понравилась работа тренера!»

    — Худатов Павел,
    РАМАКС ИНТЕРНЕЙШНЛ (март 2019)

    Почему только Cleverics

    Аккредитованные компания, курс и тренеры

    На рынке много нелегальных учебных курсов. Их качество – от материалов до работы тренера – случайное или низкое, и никем не проверяется.

    Как партнёр PEOPLECERT мы проходим регулярный аудит. Наши тренеры и материалы проверены и аккредитованы PEOPLECERT, мы используем новейшие версии первоисточников.

    Больше, чем обучение

    После прослушивания курса вы получаете бесплатный и бессрочный доступ к системе дистанционного обучения CleverSTUDY, содержащей дополнительные материалы по теме курса. Материалы постоянно обновляются.

    Вопросы к тренеру вы можете задавать и через год после прохождения курса и в любом количестве.

    Реальные примеры и кейсы

    Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

    Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

    Гарантия качества

    Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

    Частые вопросы

    Это дистанционный курс, в котором я самостоятельно изучаю материалы?

    Нет, это полноценный курс, который проводит тренер Cleverics.

    Может, это просто видеозапись?

    Да нет же, это настоящий учебный курс.

    Будут ли другие участники, кроме меня?

    Да, конечно. И все они будут подключены дистанционно, так же, как и вы.

    Может, вы наберёте сто человек, и мне недостанется внимания?

    Ни за что. Мы установили ограничение числа слушателей, чтобы польза от обучения была максимальной.

    Я могу пройти этот курс в любое время?

    Нет, курс проводится по расписанию. Мы занимаемся пять рабочих дней подряд, по четыре часа каждый день.

    Курс, наверное, сокращённый? Урезанный? Упрощённый?

    Ни в коем случае. Программа курса полностью совпадает с программой очного курса «Основы ITIL 4»

    Получу ли я доступ к дополнительным материалам?

    Конечно! Так же, как и любой другой слушателей курсов Cleverics.

    Получу ли я сертификат участника?

    Безусловно. Вы получите именной номерной сертификат на красивом бланке. Мы отправим вам его электронным способом.

    Каковы требования к моему оборудованию и ПО?

    Операционная система Windows, Mac Os, Linux. Браузер с установленным Flash Player версии 10.3 и выше (рекомендуется 11+). Компьютер с процессором Intel Celeron от 2 ГГц (или аналог) и выше, 1 Гб оперативной памяти, колонки или наушники. Скорость соединения от 256 кбит/сек. Очень желательно, чтобы для исходящих соединений был открыт порт 1935. Подобнее можно узнать здесь. Проверить своё оборудование и ПО можно здесь.

    cleverics.ru

    10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения / ITSM 365 corporate blog / Habr

    С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

     «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

    Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.

    Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

    А сейчас мы внедрим весь ITIL!

    При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB  и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.

    Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

    Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п.  В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются.  От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической  ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
    ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.

    • Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
    • Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
    • Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.

    ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.

    Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям

    Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

    Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

    Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
    Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет.  Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

    Слишком мало внимания к ITSM-решению

    ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
    Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

    Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз

    47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов  ITSM.  Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
    Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ.  Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей.  Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
    И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.

    За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут

    Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
    Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!

    Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM365

    Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис ITSM365 вы получаете возможность очно или дистанционно пройти от одного до четырех курсов по ITIL от одного из лидеров рынка обучения ITSM практикам компании IT Expert. Если же вы уже проходили обучение по одному из курсов в компании IT Expert по заявленным в акции курсам (и получили сертификат о прохождении), то вы получаете скидку на подписку сервиса ITSM365 до 20%.
    Курсы в подарок:

    • Дистанционный курс «Введение в ITIL»
    • Дистанционный курс «ISO 20000-1:2011 Требования к системе управления услугами»
    • Очный курс «Основы ITIL» в Москве
    • Очный курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL» в Москве
    • Очный курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL» в Москве
    • Очный курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL» в Москве
    • Очный курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность» в Москве

    Подписывайтесь на ITSM365 сейчас и получайте от 1 до 4  курсов обучения в подарок.

    habr.com

    Учебный курс ITIL Expert, приготовление по Lifecycle рецепту / Habr

    На прошлой неделе сдал последний экзамен необходимый для получения сертификата ITIL Expert, о чем более подробно и хотелось бы рассказать. Далее под катом:

    1. что это вообще такое и откуда берется, а так же почему о нем никто не знает
    2. где учатся и как это проходит
    3. зачем это кому-либо вообще необходимо
    4. преимущества онлайн формы образования перед тренингами в учебных центрах
    5. немного про экзамен

    Добро пожаловать под кат

    Что это вообще такое и откуда берется, а так же почему о нем никто не знает

    Про ITIL тут практически все знают, кто нет – можно почитать вкратце тут, тут и тут, как примеры применения. Но в 99,9% случаев никто не заходит далее чтения Foundation в русскоязычном переводе или даже его основ. Но нора то глубока, вот и я решил сначала в нее заглянуть, а потом как и Алиса, оказался совсем не там где ожидал с самого начала. Только 11% по статистике признают просыпаются что обучение и сертификация на ITIL Expert никак не повлияла на их развитие, карьеру или эффективность принятия решений. Все остальные считают, что это как минимум пошло на пользу если не сделало их решения намного эффективнее.

    За Foundation уровнем находятся девять курсов( ITIL Intermediate level), прохождение которых обязательно для допуска к экзаменам по каждому из них. Разделены на две части, пять по жизненному циклу( Service Lifecycle) сервисов и четыре по ежедневным задачам сервис-менеджеров( Service Capability). Есть еще третий путь, призваный когда-то спасти всех утопающих или просто напилять бабла на дополнительных экзаменах проапгрейдить версию сертификата с ITIL Service Manager. Полные требования для получения сертификата ITIL Expert тут. Для этого после прохождения обучения по выбраному вами набору курсов(набирать можно по кредитам а не только по полным направлениям) еще необходимо пройти курс а потом и сдать Managing Across the Lifecycle экзамен. Обычно( в 95% случаев) выбирают Capability путь. Помимо того что второй в СНГ как бы и не преподают почти, Capability еще и дешевле/проще/быстрее/популярнее.

    Основные различия между двумя направлениями состоят в следующем: Capability ветка учит «что делать» и «как делать», а Lifecycle помимо более глубокого понимания «что» и «как» основной упор делает на «почему так происходит» и что делать чтобы «стабильно развиваться и увеличивать эффективность». Разница значительная, если первый курс это серьезный багаж знаний для любого IT – менеджера, то второй – раскрывает основы всех происходящих процессов и основополагающие взаимосвязи между ними, так же подразумевает и издевательство над собственным мозгом. Та же разница и в экзаменах. Это и обуславливает низкую популярность Lifecycle направления а вовсе не глубокий уровень понимания происходящих в IT процессов. Зачем мучать себя, напрягаться, если можно побыстрому и сэкономив ресурсы выучить что и как нам делать при различных задачах/ситуациях и сразу идти работать. Ввиду длительности( в среднем около года занимает при регулярном выделении времени около двух-трех часов в день для Lifecycle пути), высокой стоимости( обычно каждый курс в учебном центре обойдутся около 2К$ и 250$ за каждый экзамен), низкого желания к серьезному развитию, вообще мало популярного направления ITSM и получаем низкую популярность самого сертификата ITIL Expert и Lifecycle пути в частности.

    Далее абзац возмущения/гнева.

    На вопрос зачем это кому либо необходимо могу сказать одно – отлично избавляет от мозговых слизней.
    Не секрет что у каждого менеджера проекта или компании есть не только портфолио для заказчика, но и то о чем они стараются молчать – список проваленных проектов. Сколько вам необходимо завалить проектов получить N лет опыта работы чтобы узнать небольшую часть того что и так уже известно, доказано, используется. В разработку этого вложено много денег, успешный опыт лучших компаний, ошибки не только лучших, но и всех остальных. Сколько проектов вам необходимо провалить чтобы понять важность коммуникаций с клиентом/заказчиком, осознать важность понимания приносимой его бизнесу пользы и многих других основ IT? Не проще ли учиться на чужих ошибках?! Можно сколько угодно писать и говорить что это не работает, а если и работает то не у нас или только в иностранных компаниях, кому от этого хуже? самому фреймворку? или тем кто предоставил свои результаты работы для анализа и улучшения ITIL? – нет, только самим себе.

    Где учатся и как это проходит

    Учился в онлайн форме. Учебный центр был выбран после небольшого исследования форумов на предмет качественых курсов. Выбор остановлен был на этом. Не пожалел ниразу.
    Официальный учебный центр от одной из основных сертификационных организаций по ITIL. Грамотный подход, очень качественно проработанные програмы, очень серьезный подход и отношение к студентам. 7 дней в неделю поддержка тренеров. Материалы состоят из видеоуроков( от 12 до 33 в зависимости от курса), текстовых манов к каждому уроку для закрепления, схем, кучи материалов дополнительных, в общем мало не будет. Материал отлично подготовлен, прекрасно востринимается, а видеоуроки в виде презентаций с голосовой записью вообще считаю идеальным примеров для столь длительных уроков(час видео в основном около двух-трех часов обрабатывается с записями, пересмотрами, маленькими упражнениями по ходу урока). Сам материал и форма его подачи способствует формированию правильного мышления, особый( необходимый для эффективной работы в ITSM, зашкаливающая критичность и понимания правильных причинно следственных связей присущих отрасли) взгляд на IT. Учебный центр проводит обучение по всем курсам ITIL + некоторые другие, собственной разработки. Есть бонусная программа. При этом стоимость обучения при покупке всего пака необходимого для получения ITIL Expert обходится в три раза дешевле нежели для обыкновенного учебного центра.
    Из аналогичных учебных центров известны следующие Art of service, Pink Elepfant и ITIL Prime.

    Преимущества онлайн формы образования перед тренингами в учебных центрах

    Из преимуществ онлайн формы обучения стоит выделить удобство доступа, индивидуальный график, качество материала, отсутсвие привязки к тренеру и его личному опыту работы в ITSM. Программа расчитана на год, но проходят ее обычно несколько быстрее. Хотя некоторые индусы и за месяц умудрялись(и это никак не связано с тем что в Индии больше всего софтверных компаний сертифицированных по 5 уровню CMMi не смотря на качество разработки). При том что вам преподается только сам ITIL, без примеси личного взгляда тренера, вы еще и получаете достаточно примеров для рассмотрения результатов и обоснования эффективности фреймворка.

    И хотя начинал с отдельно купленного курса Service Operations, и кучи времени потраченного на него, хотя и за пару недель спокойно можно было управиться, все же после был взят полный пак всех остальных курсов ибо изначальный интерес к знаниям и развитию перерос уже почти сразу в понимание необходимости данных знаний для эффективной работы в IT, для меня как минимум. С каждым курсом получалось учиться более эффективно, быстрее читать, понимать, больше материала обрабатывать.

    Высокий уровень подготовки материалов, поддержка опытных экспертов и разнообразные материалы явля.тся крайне важным фактором влияющим на результат. А классический британский язык в аудио и текстовых материалов сильно развивает/поддерживает знание языка.

    В конечном итоге остался исключительно доволен.

    Непосредственно про экзамен

    Одни из самых сильных что встречал когда-либо.Экзамены – головная боль. С виду все просто, восемь кейсов состоящих из описания ситуации, вопроса и четырех вариантов ответа. Описание ситуации достаточное чтобы принять логическим путем решение. Но наверняка поняли, что было бы все так просто было бы в стопицот раз больше их сдавших. У некоторых(CSI, MALC) экзаменов процент успешной сдачи 50 — 70%, что говорит о том что экзамен, подготовка и сам курс подразумевает сношение с мозгом. Оценка ответов 5, 3, 1 и 0 балов в зависимости от правильности выбранного варианта ответа. Проходной уровень 70%, кажется низким, но не всегда удается и его набрать, о чем говорит статистика. Насчет полноты кейса на экзамене, там действительно можно сделать логичный вывод насчет правильного ответа, но получается это предложенным OGC путем не часто. При подготовке предоставляется несколько комплектов экзаменационных вопросов за предыдущие года( от 6 до 2х в зависимости от экзамена, чем сложнее экзамен тем меньше подготовительных кейсов предлагают), все релевантые и без них сдать практически невозможно. Сдаются или в сертификациооном центре или из пустого митинг-рума, с пустым столом, парой чистых листов бумаги, под записью видео с веб-камеры и звука микрофоном, с другой стороны могут мониторить все процессы на хосте чтобы не читили и не писали сессию, после берут до двух дней на анализ и конечное подтверждение результатов. По окочанию результатов заставляют порвать на мелкие клочки записи которые вы вели, а в процессе сдечи настоятельно просят глаза в монитор и никуда не пялиться в сторону.

    В окончание могу добавить, после сдачи последнего экзамена пришел домой вечером, и понял что не знаю чем заняться ибо последний год был в свободное время уделен только учебе, а тут она внезапно завершилась. Странно как то было.

    P.S. выбран именно этот блог по причине того что в основе лежит обучение, а сертификация есть уже логичным завершением курсов.

    habr.com

    Курсы ITIL | Обучение ITIL в Специалисте


    Главная > Курсы > Менеджмент, реклама, продажи

    Путеводитель

    IT-менеджмент

    ITIL®* (произносится как «айтил», англ. IT Infrastructure Library) — это совокупность передового интернационального опыта в сфере управления ИТ-инфраструктурой. Библиотека лучших практик по организации ИТ-услуг появилась в Великобритании в 1980-х годах и постепенно распространилась по всему миру.

    На основе библиотеки был сформирован ITSM (IT Service Managament) – подход к управлению ИТ-инфраструктурой, при котором во главу угла поставлено качество ИТ-услуг в компании.

    Курсы ITIL® / ITSM в центре «Специалист» призваны помочь ИТ-специалистам оптимизировать бизнес-процессы, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

    Центр «Специалист» аккредитован на проведение курсов по ITIL® со стороны Peoplecert. Курсы ITIL ведут опытные практикующие ИТ-менеджеры и консультанты, сертифицированные PEOPLECERT/AXELOS.

    Центр «Специалист» — авторизованный центр тестирования PEOPLECERT® по программам сертификации ITIL® и MOF®*. В нашем центре вы можете подготовиться и сдать соответствующие сертификационные экзамены.

    К вашим услугам удобный график обучения – утро, день, вечер, выходные. Кроме этого, вы всегда сможете запланировать свое обучение заранее благодаря гарантированному расписанию на год.

    Внимание! Успешное окончание курсов ITIL® в Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана не только поможет Вам овладеть всеми особенностями управления ИТ-услугами, но и подготовит Вас к сдаче экзаменов на получение международных сертификаций:

    *ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

    *MOF® is a registered trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries.

    *The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.



    Расписание по курсам ITIL®



    — Программа повышения квалификации

    — Записаться

    *«Цена от» — минимальная возможная цена на данный курс, зависит от формата, вида обучения, выбранного времени занятий и указана с учетом действующих акций и специальных предложений. Точную цену на конкретную группу Вы можете узнать по тел. +7 (495) 232-3216.

    Для юридических лиц (организаций) указана минимальная цена, действующая при полной предоплате.


    Главная > Курсы > Менеджмент, реклама, продажи

    www.specialist.ru

    Курсы ITIL, обучение ITIL в Санкт-Петербурге (СПб)

    В оптимизации нуждается любой бизнес, даже занятый в сфере информационных технологий. Ошибочные или усложненные методы работы могут отрицательно сказываться на качестве труда, размерах прибыли, лояльности клиентов. Для решения подобных проблем была разработана библиотека ITIL, которая описывает самые эффективные подходы в оказании IT услуг. В нашем учебном центре вы можете пройти курсы ITIL, чтобы качественно улучшить свой бизнес.

    В курсах ITIL объединен общемировой опыт оказания качественных информационных услуг, рентабельного и эффективного использования IT ресурсов. Библиотеки включают в себя ряд книг, описывающих основные принципы работы в отрасли. При этом самостоятельное обучение ITIL по книгам не всегда даст ответ по конкретному вопросу, касающемуся работы той или иной компании. В материалах изложены общие фундаментальные методы, которые находят в каждом конкретном случае свое уникальное выражение.

    Так, к примеру, в библиотеках ITIL излагаются принципы предоставления услуг: управление финансами, мощностями, уровнем услуг, их доступностью и непрерывностью. Отдельная книга посвящена оказанию поддержки: работе с инцидентами, проблемами и релизами. Все это помогает выйти не только на новый уровень качества, но и на новый уровень взаимодействия с клиентами. Согласно исследованиям, эффективность компании вырастает в среднем на 10% после внедрения принципов ITIL в бизнес.

    На обучении ITIL в нашем центре вы познакомитесь не только с базовыми положениями библиотек. Мы предлагаем курсы, адаптированные под конкретный вид деятельности. На них вы получите исчерпывающую информацию не общего, а конкретного характера, которая буквально сразу поможет улучшить бизнес и качество оказываемых услуг. Курсы ITIL состоят из теоретических и практических занятий, одновременно дающих необходимую понятийную базу, и закрепляющих поведенческий навык. У нас вы получаете решение проблем бизнеса, которые казались вам неразрешимыми.

    Статья Дорогу осилит идущий >>

    ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

    www.eureca.ru

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о